投诉行业 | 华帝 | 投诉品牌 | 华帝热水器 |
投诉地区 | 广东省 -- 深圳市 | 投诉人 | 刘先生 |
投诉诉求 | 解决漏水问题热水器恢复使用 |
投诉详情:
华帝售后推诿,拖拉、不作为,不解决问题
投诉点:
1.售后服务人员:以不清楚配件信息,只知道说已向上级反馈情况结束反馈电话。
2.售后配件条件:无储备配件,申请配件时间长到无法理解。
3.售后服务机制:申请售后服务订单,不向客户说明反馈情况,随意更改,取消订单。客户永远不知道售后服务流程到底进展到哪一步。
售后详情:
热水器漏水,第一次公众号预约2022年1月23日上门维修,师傅上门查看,表示是水箱漏水,需要申请配件,无法维修。由于快过春节,师傅说要回家了,建议说他先反馈总部申请配件,年后再次重新申请。
当天下午,再次公众号重新申请1月24日,要求安排有配件的服务网点及师傅上门维修。订单仍然安排给前一位师傅,师傅取消服务订单(客户无法取消订单,师傅取消订单, 显示为用户取消)。
春节后公众号预约2月10日维修服务,订单更换服务师傅,到2月10日,师傅取消订单(显示原因为用户取消),打电话询问,原因是配件还没到。当天下午打售后电话进行查询,说他们不清楚配件情况,会向配件部门进行反馈。同时给我预约了2月12日的服务订单。
2月12日上午,服务订单被取消,取消原因仍为用户取消,向维修师傅咨询情况,师傅反馈说配件还未到,该订单为超时订单,所以取消了。我反馈定单时间为今天下午,并未超时,师傅说会回公司问一下。下午再次咨询师傅,师傅反馈公司还未回复,让我不要安排人在家等候。我随即打电话给售后,售后电话一直无人接听。
2月13日,我再次咨询师傅配件是否已到,师傅反馈配件要过几天才到。我打电话给售后,反馈他们已经跟公司申请配件了(言外之意,是不是说前面一直都没跟公司申请配件?),但是他们不清楚配件情况,他们会继续向公司反馈。随即,拨打华帝售后投诉电话,向他们咨询是否能了解到配件情况,反馈说他们也不清楚配件情况,他们了解清楚后24小时后会给我反馈。当天给我安排了2月15日的服务订单。
2月14日下午,我见无人给我电话,又拨打了售后投诉电话,反馈说公司已经申请加急了,但是不清楚配件情况,还是说24小时后会反馈情况。
2月15日,订单服务时间被修改为2月16日,无人反馈说明情况。
2月16日,咨询师傅今天是否上门维修,师傅回复配件还没到。再次拨打售后投诉电话,再次说明他们不清楚配件情况,会反馈上去24小时给我回复。我说每次都没人给我回复,说一定会给我电话的。当天给安排了2月17日的服务订单,订单师傅为第一次上门的师傅(感觉他们这个订单安排就是个笑话,一打电话就安排,也不管能不能实现,反正师傅可以随便取消)
2.月17日,上门师傅打电话询问是什么情况。了解仍是年前我漏水一家后,说是回公司了解下情况。事后再次打来电话,说配件已经发货了,可能还要等个三四天。我问配件是从哪里发来的,说是从中山,我想着从中山到深圳也不远,应该也快了。随后,服务订单时间被修改为2月21日。至此,终于知道配件的信息,也感觉看到了维修了希望。
2月18日早上,订单服务时间修改为2月18日下午。至2月18日下午,订单取消。随后第二位未上门的师傅(被取消的订单安排的是第一位上过门的师傅)发来信息说2月19日上午过来维修。
2月19日,第二位师傅上门维修,忙活一顿后说有一根白色的管子底座是焊接到水箱上的,无法取下来,新的水箱没有这个配件,即便取下来也没法用。同时有几个螺帽说是铁质的,取的时候变形了没办法取下来,建议找焊接空调管的师傅,焊接下原漏水的水箱就好了,不行的话,要重新申请配件(又是配件,瞬间感觉遥遥无期)。热水器并未组装完全,简单处理放回原位.送师傅出门,他说他去找找焊接师傅,找到了会给我电话。下午打电话给我师傅,师傅说发照片给了焊接空调的师傅,说可以焊接,但是要回公司反馈合计下维修费用啥的,甚至说超出费用他自己垫资都可以(当时觉得这师傅真好)。
2月20日,再次打电话给师傅,师傅说没找到,说下午过来吧拆下来的螺丝拧回去。再申请配件。随后,给售后投诉电话,让其解决问题。感觉维修再次遥遥无期,,,
投诉网回复:
中国家电质量投诉网尽快将您的投诉内容反馈给厂商,协调解决,并转发给国家有关主管部门和有关执法稽查部门,同时记入质量诚信档案。我们将会对此投诉继续跟踪,请您持续关注,保持电话畅通!