质量 还是老大难问题
家电质量一直以来都是消费者投诉的热点，尽管现在对服务的投诉量有所上升，但质量投诉仍占有很大的比重。国家工商行政管理总局12315投诉统计数据显示，2011年，全国关于家电产品质量的投诉达到了83961件，占家电产品投诉总量的43.1%，排名第一。
广东江门市消委会投诉统计显示，家电质量问题仍是投诉主流，2011年，该消委会共接到家电质量投诉1326件，占家电投诉总量的64.75%，位居首位。而这一特征在其他各级消协的投诉统计中同样具备。比较有代表性的事件是福建长乐市首占镇某村消费者群体投诉事件，经查，不仅小家电产品质量存在问题，销售者也无法出示营业执照，涉嫌无照经营，最终，销售者接受消费者退货532件，退款4万余元。
家电质量投诉占比大，调解起来的难度也大，其中最大的障碍就是产品质量鉴定难。由于近年来家电产品的技术含量大幅度提高，如电视机等产品质量的投诉往往需要提供质量鉴定结果，然而，很多地方质量技术监督部门的鉴定能力有限，或者质量鉴定部门收取鉴定费用高，消费者不愿意冒险预先支付高额的鉴定费用，还有的产品被送回厂家进行质量鉴定，而其公正性和权威性又无法让消费者满意，因而常常使调解工作陷入困境。
从部分消协投诉中，记者还发现，关于产品质量问题的投诉出现了一个新现象，那就是一过保修期就坏，要维修、更换零部件，都得消费者自己掏钱。业内人士透露，家电产品一过保修期就坏，主要原因是企业压低制造成本所致，过了保修期就坏，企业可以通过维修盈利，还可以促进消费者更新换代购买新家电。而作为消费者，面对这样的问题往往束手无策。
服务 四种问题最突出
如今，家电领域的服务明显跟不上消费者需求的步伐，正规服务慢半拍，导致“李鬼”泛滥，致使不少消费者上当受骗，而这又加剧了消费者对于售后服务的不满，使得服务成为投诉热点。
2011年，在国家工商行政管理总局12315投诉统计中，全国关于家电产品服务的投诉达到了61787件，占家电总投诉量的31%，排名第二。
广州工商部门通过对家电售后服务投诉进行分析，总结出了三大特点，极具代表性。这三大特点是：家电售后服务效率低下、漫天要价、偷梁换柱。而从全国的情况看，还要多一个特点，那就是承诺不兑现。
第一，效率低下是许多企业售后服务共同存在的问题，消费者对这方面的抱怨也是最突出的。售后服务效率低下还主要表现在两个方面，一是送货时间延迟，二是维修延迟或多次维修产品仍不能使用。中国家电协会秘书长徐东生指出，在售后服务方面，因为平板电视、空调需要上门安装、调试，对售后服务的要求比较高，所以表现出来的问题也比较多。
第二，漫天要价现象在家电服务领域也比较普遍。上门安装家电的费用虽是明码标价，但价格被标得高高的。一些维修点的收费就更没准，有的把一个毛病说成多个问题，随意修理或更换零部件后再随意喊价。郑州市消协调查发现，很多家电企业提供的辅料价格明显高于市场上同类产品价格。如挂式空调管件如若加长，有的按每米100元收费，有的按每米85元收费，都远远高于市场上同等质量管件的价格(30元左右)。而不少消费者都考虑到家电已经买回家，这点“小钱”也就不计较了，再说不让企业售后服务安装又找谁安装呢，所以只能被迫接受。
第三，偷梁换柱现象在家电售后服务领域也比较常见。一些家电特约维修点在修理家电时擅自更换产品零部件，或使用不合格元器件，甚至把旧的零部件充当新零部件提供给消费者。而且偷梁换柱的还不仅仅是零部器件，甚至有的特约维修点本身就是假冒的，他们往往是无证经营或者证照不全，没有取得合法经营资格，却通过留电话、网上发布信息等假冒正规企业的售后服务机构，蒙骗消费者。
第四，企业承诺不兑现，自食其言的情况也比较多。记者从陕西省消费者协会获悉，近年来，家电企业不断向消费者作出高质量的服务承诺，很多都远远超出了国家三包规定的范围。然而该消协在受理消费者的投诉中发现，厂商兑现这些服务承诺时存在不少问题，不仅超长承诺不兑现，就连国家三包规定内的售后服务规定有些企业执行起来也大打折扣。
服务，用心才能做好，但是现在不少企业对于售后服务只是勤于动口承诺，却不用心实施，没有用真心来对待消费者，让消费者感到失望。
热点 消费者又添新烦恼
事物总是在不断地发展变化，消费者对家电产品的投诉也是如此。2011年3・15年度，消费者投诉出现了新变化。
首先，节日成为投诉高峰。记者从天津汉沽消协了解到，今年春节长假的最后一天，该消协共接到消费者投诉咨询30多件，受理投诉10余件，比平日增涨了三成。而节后上班第一天的上午9点半，该消协接待室内就已经有4位消费者来向工作人员讲述春节期间遭遇的“窝火”事。
记者从石家庄市消费者协会也了解到，2011年第4季度，石家庄市消协系统共受理消费者投诉658件，其中消费者对家电产品的投诉最多。究其原因，第4季度恰逢国庆黄金周，是家电销售的高峰期，因此，关于家电产品的投诉也最多。投诉的问题主要是消费者购买后送货不及时、货到后安装不及时、出现性能故障后维修不及时等。
其次，家电投诉还呈现出了季节性的变化。福建省消费者协会2011年受理的家电类投诉中，第3季度受理的投诉数量最多，达到了2222件。分析原因，该消协人士指出，第3季度，当地进入全年最炎热的时段，空调作为季节性商品，投诉量骤增。消费者购买空调后想尽快安装，而商家专业安装人员少，导致承诺无法兑现，引发空调消费纠纷不断。
再其次，保修期的计算问题成为新的投诉热点。因为家电产品在购买后，送货经常会晚几天，消费者便提出了家电三包期究竟应该是从购买之日起计算还是从安装之日起计算。江苏省消费者协会副秘书长李小娟介绍说，1995年实施的国家三包规定中明确指出三包有效期自开具发票之日起计算，当时，购买家电基本上是买了就拿走，所以要求销售商在销售商品时开箱检验、正确调试。近年来服务业快速发展，家电销售商将销售过程中的部分业务流程交由物流、安装服务单位承担。通常的做法是消费者购买家电后，与商家约定送货时间，然后由物流企业送货上门，再由商家指派安装人员上门安装、调试、介绍使用方法。家电销售流程改变，如果仍以发票开具之日起计算三包有效期，那么就缩短了消费者实际享有三包服务的时间，而此类投诉在江苏省消协受理的投诉中所占比例不断上升。
通过对2011年乃至之前几年的家电投诉进行分析，记者发现，家电产品的投诉量虽然近年来变化不大，但投诉内容却有了变化，比如对服务的投诉比率不断提高，这说明消费者对于家电售后服务的要求也在提高。